苦情・要望等への対応について

当金庫は、当金庫の事業運営に関してお客様よりいただく「不満足の表明」を真摯に受け止めます。これが、当金庫の健全な発展のための重要なメッセージであることを十分認識したうえで、ご不満などの解消とその原因となった事項の改善に向けて適切に対応し、お客様の信頼とお客様の満足度を高めます。
当金庫がそのために定める苦情対応に関する内部規則の概要等を、以下に公表します。

苦情・要望等への対応の概要

1. 苦情・要望等に関する取組み

当金庫は、お客さまの不満足の表現である「苦情」や何らかの実現や改善が期待されている「要望」のお申し出に関して、次のように取組みます。

1. 当金庫は、営業店等に苦情・要望対応要員および苦情・要望対応管理者を配置し、また、本部に設置したお客さま相談センターに顧客サポート等専任担当者を配置するとともに、リスク統括部を顧客保護等管理統括部署として、お客さまからいただいた「苦情・要望等」への対応・報告態勢を整えています。
2. 職員がお客さまよりいただいた「苦情・要望等」は、営業店等の苦情・要望対応要員、苦情・要望対応管理者から本部のお客さま相談センターに報告され、顧客サポート等管理責任者関与の下「苦情・要望等」への対応を適切に行います。
3. お客さま相談センターに報告された「苦情・要望等」の内容が重大と判断される場合は、速やかにリスク統括部長、監査部および役員に報告します。
4. 当金庫では、「苦情・要望等」の原因を早急に究明し、再発防止あるいは改善の措置をとるとともに、再発防止・改善策を策定します。
5. 当金庫では、お客さまからいただいた「苦情・要望等」を定期的に当金庫経営陣に報告し、また、当金庫全体で情報を共有化しております。
6. 当金庫では、職員のコミュニケーション技術の向上、顧客重視の職場風土を醸成させるため、職員の教育・訓練を行います。

2. 苦情・要望等に関する受付・対応態勢

当金庫は、下図のような態勢で、お客さまからの声を真摯に受け止め、分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・改善に努めています。

3. 苦情・要望等受付窓口

当金庫の事業運営に関する「苦情・要望等」については、各営業店またはお客さま相談センターまでお申し出ください。

（一社）全国労働金庫協会が設置・運営する「ろうきん相談所」でも、ろうきんに関する「苦情・要望等」をお受けしております。公平・中立な立場でお申し出を伺い、お申出者のご了解を得たうえで、お取引先の労働金庫に対して迅速な解決を促します。

紛争解決措置の概要

1. 東京三弁護士会「仲裁センター」への取り次ぎ

東京三弁護士会が設置・運営する仲裁センターへの取次ぎも可能ですので、上記の「ろうきん相談所」へお申し出ください。
なお、お客さまが直接弁護士会へ申し出ることも可能です。

2. 紛争解決のための機関

紛争解決のための機関を、ろうきんでは下記のとおり東京三弁護士会が運営する仲裁センターとしています。（東京都以外のお客さまにもご利用いただけます。）必要な場合は、上記の「ろうきん相談所」にご連絡ください。

1. 解決の方法と期間
   仲裁センターでは、紛争の柔軟な解決のために、まずは話し合いによる解決を目指します。解決方法には、「あっせん」と「仲裁」があります。「あっせん」とはあっせん人が当事者双方の言い分を十分に聞き和解のあっせんを行う手続です。「仲裁」とは当事者双方が仲裁人の判断に従うという合意（仲裁合意）のうえ、仲裁人が当事者の言い分を聞き最終的に判断します（仲裁判断）。
   仲裁判断は裁判所の判決と同じ効力が認められ、後から裁判で争うことはできません。審理日数は概ね186日前後、審理回数は平均4回程度です（日弁連ADR統計：2021年の場合）。
2. 主な費用
   主な費用は以下のとおりです。詳細は上記「ろうきん相談所」にお問合せください。
   • 申立手数料：1万円〜2万円程度（別途消費税） ※全国労働金庫協会が負担する
   • 期日手数料(注)：5千円〜1万円程度（別途消費税） ※全国労働金庫協会が負担する
     (注)あっせん・仲裁期日ごとに弁護士会に納める手数料
   • 成立手数料：解決額の区分ごとに一定率に定額を加算
     例)解決額300万円まで･････解決額の8％（別途消費税）
     成立手数料は、原則としてお客さまと労働金庫で折半していただくことになります。

3. 紛争解決機関

東京弁護士会紛争解決センター

第一東京弁護士会仲裁センター

第二東京弁護士会仲裁センター

これら東京三弁護士会の仲裁センター等では、東京都以外の各地のお客さまから申立てを受け付けた場合、以下の方法を用意しています。

①移管調停
東京以外の弁護士会の仲裁センター等に事件を移管します。
例えば、お客様が香川県にお住まいであれば、香川県弁護士会の仲裁センターに事件を移管し、以後、香川県弁護士会の仲裁センターで手続を進めることができます。

②現地調停
東京の弁護士会のあっせん人と東京以外の弁護士会のあっせん人がテレビ会議システム等を利用して、共同して紛争の解決に当たります。
例えば、お客様が香川県にお住まいであれば、お客様は、香川県弁護士会の仲裁センターにお越しいただき、香川県弁護士会のあっせん人とは面談で、東京の弁護士会のあっせん人とはテレビ会議システム等を通じてお話しいただくことにより、手続を進めることができます。

• 移管調停や現地調停は、すべての弁護士会で実施しているわけではありませんので、ご注意ください。実際に実施している弁護士会名や具体的な手続については、東京三弁護士会の各仲裁センター等、各ろうきんおよび「ろうきん相談所」にお問い合わせください。